16 dezembro 2008
Santa Catarina... entre abutres e hienas.
08 dezembro 2008
Telefonica: A tensão ao cliente - parte III
Mai/08 - surgem as primeiras gravações indicando falta de pagamento da conta referente ao mês de Abril. Eu as ouvi desde então pq mês sim, mês não eu precisava ligar para a central de "relacionamento" com o cliente para solicitar o reembolso (que só ocorre no mês subsequente) de cobrança indevida do aluguel do modem do Speedy;
Jun, Jul/08 - as gravações cobrando a tal conta em aberto continua, resolvi entrar em contato com o "limbo de relacionamento com cliente" para abrir um chamado específico. Ah! No dia seguinte do chamado enviei por fax o comprovante do pagamento da referida conta;
Ago/08 - as gravações continuam, mas resolvi desencanar;
Set/08 - a linha telefonica é bloqueada pela primeira vez, foi também qdo recebemos segunda via da conta de Abril (2ª via de uma conta já paga, será que o chamado aberto tinha sido pra isso?);
Out/08 - minha advogada entra com a ação judicial e o pedido de religamento da linha. Nese período num sábado a noite recebo uma ligação do "inferno de relacionamento com o cliente" para minha surpresa não era pra cobrar a conta de Abril, esta estava ok no sistema, mas as contas de Set e Out estavam "em aberto"... foi qdo eu iformei a Telefonica de que a partir daquela data resolveria a questão junto a justiça, mesmo depois de contar tooooda história pacientemente a atendente completou: - "mas o senhor não quer entrar em contato com a central e solucionar este problema? o selhor não quer solucionar isso rapidamente?"
Nov/08 - a linha foi ligada e desligada algumas vezes. Sem que tenhamos solicitado, um técnico foi enviado à minha residência, quando minha irmã se recusou deixa-lo entrar ele ligou para a área administrativa da Telefonica e, muito alterada, a atendente disse: "a senhora está agindo de má fé em não deixar o técnico mexer na sua linha"
Dez/08 - dois dias depois do pedido judicial a linha foi reestabelecida, voltou a ser cortada mais alguns dias e reestabelecida mais uma vez mas... hoje, é o 18º dia consecutivo que a linha está desligada desde o último período que foi reativada. Confuso?!?
em tempo: qualquer semelhança entre a imagem postada e os serviços prestados NÃO terá sido mera coincidência.
23 novembro 2008
Fuvest
05 novembro 2008
That's the way it is...
Qualquer semelhança seria mera coincidência, certo?
Telefonica: A tensão ao cliente - parte II
22 outubro 2008
Telefonica: A tensão ao cliente!
- a Telefonica, com toda infra-estrutura disponível, não é capaz de manter um sistema eficaz de controle de pagamentos;
- na 'central de relacionamento' as informações são tão centralizadas que os protocolos de reclamação se perdem no limbo do CRM;
- FAX SÍMILE! uma invenção tecnológica quase ultrapassada, mas que a Telefonica não sabe como utilizar (em Jun enviei, via fax, o comprovante da conta reclamada - a de Abr);
- mesmo com inúmeros protocolos - aqueles que vão para o limbo - a Telefonica é capaz de cortar o fornecimento de serviços... que estão pagos; desde 22/09 não faço ligações e desde hj não as recebo também;
- uma das estratégias de "relações com o cliente" é realizar ligações de cobrança aos sábados e à noite, sabe como é né, é bom garantir a efetividade do contato com os cosumidores;
- a central de atendimento que liga para o cliente aos sábados à noite, para cobrar contas já pagas, nem mesmo se dá ao trabalho de checar se há reclamação por parte do cliente - o princípio da relação é: "pague e depois reclame!"
- além de ligar para a central 'centralizadora' de relacionamentos, o prezado cliente pode contar com o ombudsman da Telefonica. Basta saber se a Telefonica faz a menor idéia de como esse profissional deve atuar.